溝通從你我開始

    轉眼又到夏天，掘指算算自已進移動公司已有一年零四個月了，在這不長也不短的工作時間里發生了許許多多的大小事情，既有快樂的，又有心酸的。這樣的工作讓我嘗到了人生中的酸甜苦辣，也讓我深刻地感覺到要把這份服務工作做得讓客戶滿意并非易事。

    工作都是忙忙碌碌、風風火火的。記得在今年6月中旬一天下午，有位中年婦女匆匆忙忙地走進營業廳，我像往常一樣熱情地向客戶打招呼：“您好！歡迎光臨，請問您需要辦理什么業務？”只見她沒有回答，只是不斷地用手比劃著。我馬上反應過來，這位是聾啞人。她的意思是要紙和筆，只見她在紙上寫了一個號碼，旁邊又寫了20元，我知道她是要充話費，我把號碼打進去查了一下，在紙上寫道是沒有名字的對嗎？只見她不斷地點頭，意思就是這個號碼。我迅速地在電腦鍵盤上操作，然后取出發票，雙手遞給她發票，她看了發票以后居然反映異常激動，手舞足蹈，我感覺到這一定是出了什么問題在里面了，我馬上在紙上寫著：“怎么了，出了什么問題，是號碼弄錯了嗎？”“是的，我號碼寫錯了，那個號碼不是我的。”原來這位客戶報錯自已的號碼了，于是我把她請到了接待室，耐心地跟她用筆溝通，告訴她這種情況必須要跟原戶主聯系一下，考慮她可能溝通不方便，于是我幫她跟客戶取得聯系后，告訴也事情的經過，那位戶主很快同意了調出話費，還對我們的工作表示理解。我填好了話費調整單，告訴這位聾啞人，由于店長不在話費只能在第二天進行調整，等處理好以后我會發短信跟她聯系，那時她露出了滿意的笑容，只見她在紙上寫了好大的兩個字“謝謝”。然后用雙手在胸前勾勒出一個“心”形，我很明白，她是在跨我們移動公司的服務是用心來做的。我看了心里喜滋滋的。

    一年下來了，營業這個臺席上什么樣的人都碰到過，面對他們我們所遵循的原則是一視同仁，無論在什么時候，我都覺得只要我們是笑對每一位用戶，用戶都會支持我們的工作。不過有時候也會碰到一些脾氣暴躁、會無理取鬧、很難相處的這類用戶，難免我們會對這些客戶產生一種排斥，這時就需要調整自己的心緒，理性的急客戶所急，想客戶所想了。站在他們的立場上想事情感覺就不一樣了。既然用戶選擇用我們移動的號碼，這說明用戶對我們移動公司的信任，只要我們用好的心態去對待他們，用他們可以理解的方法去解釋，他們自會理解。

    我深刻地感覺到做為一名優秀的營業員，辦理每一筆業務我們都應該本著誠心為客戶服務的態度，微笑地為每一位用戶辦理好每一項業務，同時我自已的每一天心情也隨之舒暢。

    這次我有幸被評為服務明星，是公司領導對我工作的肯定與信任，這也將是我的動力，讓我更好地去要求自已，在三主動與業務素質方面有更好的提高。我深深明白“服務永無止境，溝通從心開始！”