溝通從“心”開始   服務用愛延伸

    自從2005年11月進入中國移動寧波分公司實習以來，從“既來之，則安之”到現在努力用自己真誠的服務感化每一位客戶，這種服務思想的改變，是深受移動公司的文化理念所熏染。誠信服務，滿意100系列活動開展至今，“人人爭先，人人創優”是我們前行的指示燈。作為前臺服務窗口的一線人員，我也是一直以高標準去嚴格要求自我，不斷提升自身的服務水平與業務技能，以實際行動積極融入到營業廳的各項服務工作中，努力提高客戶的滿意度。沒有令人滿意的服務就不會有滿意的客戶，沒有滿意的客戶就沒有企業進一步發展的前途，這就要求用一份愛去延升服務，去創造服務的無限價值。在一個盛夏炎熱的中午，進來一位滿臉通紅、大汗淋漓的客戶，只見他拿著手機徑直走向臺席，然后把手機一遞。手機顯示的是一個手機號碼，我莫名其妙的邊輸入邊問“請問需要辦理什么業務？”，只見他指指耳朵，搖了搖手，同時在系統里我也看到了這個手機號碼是“關愛套餐”。原來是位特殊的客戶，面對這樣一位客戶我馬上拿出紙跟筆，用文字來交流。后來明白他此次是對當月消費了190多元的話費產生疑問，我幫他查了帳單后告訴他主要是GPRS的流量費，主要用于上網聊QQ。他點點頭，寫道“手機上網很貴嗎？”“是的，GPRS流量費是0.03元/kb，1kb大概512個漢字。如果你經常用手機上網聊QQ的話也可以辦理GPRS包月。”他笑了笑，寫下“我明白了”。我又在紙上告訴他查話費清單的途徑還有飛信業務。他對飛信產生了興趣并要求我幫他開通試試。交待了飛信的幾個要點之后，起身把他送出廳后，又見他折回來，在紙上留下“謝謝你”并且打了個手勢，滿臉的微笑。突然面對客戶的如此謝意，在前臺工作將近2年的我盡不知如何回復。許久，還在那里回味客戶真誠的微笑。雖然此次是無聲的交流，但這是心與心的溝通。我相信只要用心去做好服務，時時先為客戶著想，并在工作中不斷完善自己的綜合服務技能，我們一定會贏得客戶更多的贊許和認同！態度決定一切，服務重在細節。立足本崗，積累經驗，用自己真誠的服務去閃亮滿意100系列活動。