為客戶創造價值，才能讓客戶百分之百滿意

    隨著客戶需求的變化，服務工作不能只停留在微笑上，而是要為客戶提供差異化和個性化服務，真正為客戶創造價值，才能讓客戶百分之百滿意，才能使客戶信賴你，認可你，才能形成和創造自身的競爭優勢。前不久，我接待了一個客戶，經過為她服務，讓我更深刻的感受了這句話的含義。
    由于多個單向套餐的套餐出臺，使得原本抱怨紛紛的客戶們欣喜若狂，通過各種途徑辦理的自己心儀的套餐，在這過程中，有不少客戶卻很彷徨，因為有很多人不知道什么是套餐，什么是業務！因此，他們更的選擇是來移動營業廳詢問。那天剛過中午，可能人們都午休去了，營業廳顯得很空。我正在臺席翻看服務一致性知識冊，忽然來了一個50多歲的女士，顯得有些彷徨，我趕緊站起來，招呼并示意她坐下。我詢問她要辦什么業務，她顯得不好意思，說要替她老公改套餐，但是她和她老公都不知道什么套餐好，所以只好來問我，讓我給她建議一下！于是我拿出幾張宣傳單頁，耐心的跟她講解起來！說著說著，我發現，她似乎一頭霧水，表現的似懂非懂，于是我就換了方法，問她心里大概想要什么樣的！原來，她是全球通包月100打150的套餐，想要改個單向收費的，想話費呢不要超過100元，但是呢，她又想最好還是全球通的，這下可點困難了，我略一思考，忽然想到今天不是剛推出一款全球通暢聽58套餐嗎？由于沒有宣傳單頁，于是我立馬來了張白紙和筆，一邊跟她講解一邊把基本的資費寫出來讓她看，結果幾分鐘的反復說明，她似乎明白了一些，我又把其他的單頁拿給她，讓她選擇一下，她看了一會，不好意思的說：“我不太懂這些的，還是聽你的吧，你比較專業！”我聽了一下子心里似乎有一陣莫明的感動，于是我就幫她改了暢聽58套餐，建議她先回去試用一月。這件事一下子過去了一個多月，我已經淡忘了！一天，她忽然又到營業廳來了，我又象往常的招呼她坐下，遞上一張客戶評議卡，她一坐下馬上就選擇了“非常滿意”，然后跟我說：“碰到你在最好了，我來了幾次，都沒碰到你呢！這次碰到你真好！”我一下子呆了，不明白怎么一回事，她馬上又對我表示感謝，說：“這兩月話費少了不少呢，就七八十塊錢了，太謝謝你了！你建議的套餐真好！”我馬上反應過來，原來是她！當再次回答完她的咨詢之后，她把卡片投進了滿意100的箱子！并對我說：“最好下次來還是你啊！”看來，我已經被她認可了！在接觸的那么多客戶中，說實話，滿意的客戶不少，但是真正完全信任你，認可你的卻不多！于是，我仔細的反思了一下！忽然發現一個道理：要學會“換位思考”，雖然這句話聽過很多次了，但是真正理解卻沒有過，當你用心去接待客戶的同時，這個客戶也會把心交給你！這就是將心比心，其實別看服務行業很難做，但是一旦你發現了竅門，一切做起來就簡單多了！
    在廣東移動有一個成形的公式，“即99%的普遍服務+1%的精細服務=120%的滿意服務。成功與卓越的關鍵，不在于那類同的99%，而在于那與別不同的1%。”是的，做任何事情，尤其是我們服務行業，優質的服務不是被動地接受客人的質詢，而是主動地去關心客人。中國移動要求所有營業廳廳人員都必須具備“主動精神”：主動迎接，主動招呼，主動推介新業務，主動送別客戶。從近年來的發展趨勢看，客戶對服務的需求，已經從最初的“單點服務”，逐漸演變為“全網服務”。現在不僅要強調各客戶服務界面給客戶的感受，還要求我們從“替客戶辦他們要辦的業務”轉變為“為客戶辦理適合他們的業務”，從“等客戶上門辦理業務”轉變為“開拓更多的為客戶服務的方式”，讓客戶可以非常方便地獲取產品資訊、解決使用過程中的難題。