案例三：境外游遭強消費 投訴維權(quán)獲退款
2014年11月2日，曹女士與其老伴參加某旅行社組織的泰國六日純玩游。按照合同行程，11月4日團隊來到了泰國的度假勝地——芭提雅。當晚在去入住酒店的路上，泰國地接導(dǎo)游向游客推薦自費項目，600元每位的套餐，同時提出為了團隊能夠統(tǒng)一，要求大家都參加。陸續(xù)同團的其他游客都同意參加，并在交費后，領(lǐng)取了房卡回房休息。只剩曹女士和老伴，因拒絕參加，在酒店大堂與地接導(dǎo)游僵持著。向領(lǐng)隊求助，領(lǐng)隊表示現(xiàn)在在泰國，由泰國導(dǎo)游說了算，她也愛莫能助。時間快接近午夜了，無奈之下曹女士和老伴只得妥協(xié)，交齊了1200元，才拿到了房卡。之后的行程，曹女士和老伴都帶著一肚子的委屈和氣憤。回到寧波后，他們直接向市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所進行投訴。
經(jīng)調(diào)查核實，曹女士夫婦反映的情況屬實。按照旅游相關(guān)法律規(guī)定，市旅游質(zhì)量監(jiān)督管理所責令組團社向曹女士夫婦賠禮道歉，退還1200元自費項目費用，并對相關(guān)當事人進行處理。
消保委評析警示：
旅游合同是當事雙方真實意思的表示，合同簽訂后當事雙方都應(yīng)該嚴格遵守，按照合同約定的內(nèi)容履行各自的義務(wù)。此案中，泰國地接導(dǎo)游違反合同約定，臨時向游客推薦自費項目，還以不參加自費項目就不給房卡作威脅，強迫游客參加，其行為惡劣，嚴重侵害了旅游者的合法權(quán)益；組團社的領(lǐng)隊在游客向其求助時未予制止，置旅游者利益而不顧，其行為嚴重違反了《旅游法》的有關(guān)規(guī)定。根據(jù)《旅游法》第六十九條規(guī)定：旅行社應(yīng)當按照包價旅游合同的約定履行義務(wù)，不得擅自變更旅游行程安排。《旅游法》第七十一條規(guī)定：由于地接社、履行輔助人的原因?qū)е逻`約的，由組團社承擔責任；由于地接社、履行輔助人的原因造成旅游者人身損害、財產(chǎn)損失的，旅游者可以要求組團社承擔賠償責任。本案中曹女士夫婦遭受的損失，理應(yīng)由組團社承擔。
此案也提醒廣大旅游消費者，在與旅行社簽訂旅游合同時，應(yīng)要求旅行社載明統(tǒng)一安排的游覽項目的具體內(nèi)容、時間；對于線路行程外要增加自費項目的，需要協(xié)商一致，并簽訂書面的補充協(xié)議；在旅游過程中，如果遇到導(dǎo)游誘導(dǎo)、欺騙、脅迫參加自費活動的情況，應(yīng)妥善保管好各種證據(jù)，在完成行程后可向旅游質(zhì)監(jiān)部門或消保委進行投訴。
案例四：租賃車輛出故障 消費法庭調(diào)糾紛
“租車半天，汽車就出現(xiàn)故障，租賃公司要扣我5000元押金”，消費者俞女士向海曙區(qū)消保委靈橋分會投訴，反映自己租車時遇到的問題，認為租賃公司有欺詐之嫌。而租賃公司堅持認為車子是俞女士開壞的，按合同須賠償20%的維修費。
2014年6月，俞女士等六人在海曙某汽車租賃公司租了一輛7座的克萊斯勒大捷龍商務(wù)車，約定次日上午9點在汽車東站交接。當日，租車公司晚到了20分鐘，雙方簽訂合同后，俞女士當場付清500元租金和5000元押金，因趕時間俞女士等人沒有仔細檢查車況就直接將車開走了。
中飯后，俞女士一行人從北侖返回寧波。途中，汽車冒白煙，且儀表盤水溫度數(shù)超過正常值，立馬停車后俞女士打電話給租賃公司，公司人員表示能開就將車子開回，不能開就叫拖車。在重試失敗后，再次聯(lián)系租賃公司叫來了拖車，同時不得不取消了下午的活動。晚上7點多俞女士跟著拖車公司回到寧波，隨后她向租賃公司提出退還押金并賠償有關(guān)損失遭到拒絕。
靈橋分會受理案件后，經(jīng)調(diào)查，確定此輛克萊斯勒大捷龍商務(wù)車是美國進口車，已行駛234319公里，4S店檢測是發(fā)動機拉缸，建議大修，維修費用需要2—3萬。至于汽車出現(xiàn)故障的原因，只能通過專業(yè)機構(gòu)進一步檢測才能知曉，但走檢測之路就需要花費更多的精力與財力，雙方可能承擔不起。為此，建議雙方當事人能從小成本、高效率的角度結(jié)案了事，走消費法庭簡易程序解決。最終雙方自愿達成一致意見，消費者付款2500元，其中租金500元、賠償維修費2000元，其余維修費用由租賃公司承擔。
消保委評析警示：
汽車租賃服務(wù)中，經(jīng)營者對車輛的日常保養(yǎng)尤為重要，車況不佳不但給消費者帶來經(jīng)濟損失，更是會帶來安全隱患。因此，消費者在租賃汽車時，必須查驗租賃車輛的相關(guān)憑證，特別要關(guān)注車輛安全技術(shù)檢驗合格標志及近期保養(yǎng)維修記錄；同時對車輛的里程數(shù)、試車情況及車輛狀況等信息在租賃協(xié)議中明確寫明，切忌因怕麻煩而輕易忽視。 |
