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超市服務員的微笑服務讓消費者如沐春風
消費維權網絡在維護和諧消費方面作用顯著
耐心接受市民咨詢
小家電買不買不要緊，我先教你怎樣用
構建和諧社會，離不開人們日常消費的和諧。
在日常消費過程中，人們因消費而產生的糾紛靠什么紓解，消費和諧憑借什么來實現？這一切，離不開《消費者權益保護法》以及各級消協和工商12315消費維權網絡等公共應對機制、機構的構建。機制保障能給消費者營造和諧、溫馨的消費環境。
今年9月，中國城市生活質量排行榜公布，寧波位居第四，而在這次生活質量排行榜評估的過程中，消費結構及和諧程度就被列為一項重要指標。事實上，相對于國內眾多城市，寧波的消費投訴率低，消費者的消費滿意度較高。這得益于寧波經過多年時間建成完善起來的消費維權機制，離不開12315及消協方面以及消費維權志愿者的共同努力。
場景1
一起手機消費糾紛
引發的感人事件
龍先生只是我市的一個普通的消費者，在他為手機維權之前，他與工商12315的工作人員并無任何來往。今年5月，龍先生在市區一家手機店，花1360元購買了一部長虹638型號的手機。不料，經過一段時間的試用，龍先生發現，手機的MP4功能下載視頻后，并不能按說明書上所稱的可以順利播放。為此，龍先生找到這家手機店進行交涉，然而，這第一次交涉并不愉快，雙方一時陷入僵局。
9月4日，龍先生試著撥打工商12315投訴電話。12315工作人員在了解事件的經過后，分別與龍先生及商家進行溝通。最終，該手機店的有關負責人表示，愿意將該部手機送回長虹公司重新調整MP4功能，并保證在9月14日前將功能良好的手機交還到消費者手中。
按理說，龍先生的這起消費糾紛事件基本告一段落。但12315中心的工作人員并未把此事放手了之。“你上次那部手機的事怎么樣了？”9月15日，龍先生接到12315工作人員的回訪電話。原來，12315中心已經建立了消費者回訪機制，這名12315工作人員在對這起消費糾紛事件的處理結果進行追蹤回訪。“我已于14日下午取回手機，MP4功能可以使用，可播放時間很短，只有60秒。”龍先生說。
根據龍先生反映的情況，該12315工作人員立刻咨詢了相關業內人士。業內人士明確表示，按照該手機128M的容量看，只能播放60秒的MP4視頻還是不正常的。存在這現象有兩種可能性：一是手機沒有完全修好，二是消費者操作不當。12315工作人員建議龍先生進一步檢查手機，并提出如果手機的MP4功能確實存在問題，可要求調換其他型號的手機。
9月18日，12315工作人員特別聯系了消費者、商家、業內專家三方人員，共同為龍先生的這部手機的MP4功能進行會診，最終認為，這手機的MP4可能存在格式不對的問題。據此，手機店有關人員把12315中心的處理單、回訪單以及業內專家的意見等資料復印傳真給廠方，廠方有關人員驚訝于寧波12315中心的工作態度，最終同意退貨。而手機店則與龍先生達成一致協議，為龍先生調換了一只摩托羅拉360I的手機。
9月20日，龍先生再次接到了12315工作人員的回訪電話。龍先生表示該手機沒有配備耳機和下載數據線。12315工作人員又針對該問題聯系了商家。經了解，現在該型號的手機出售是不包括耳機和下載數據線等配置，消費者如有需要，可另行購買。
當龍先生再次接到12315工作人員的解釋電話時，感慨不已。畫外音：
這起手機消費糾紛只是工商12315投訴中心處理的無數起投訴案件里的一件平常事。據統計，僅今年上半年，全市12315系統共接聽電話91423個，其中解答咨詢80470件，受理申訴7769件，為消費者挽回經濟損失515.91萬元，為促進寧波和諧的消費環境作出了積極的努力。
“當你的消費權益受到損害時，請撥打12315。”在經過多年的宣傳和努力付出，眼下，廣大寧波市民對12315的功能都已經非常熟悉。而我市12315中心為了構建和諧社會，化解糾紛，堅持“處理糾紛公平合理，回答問題耐心細致”的親情服務。同時，該中心還專門建立了消費者回訪機制(目前，回訪率高達85%)，及時了解消費者對調解的滿意程度，以更好維護市場經濟秩序，提高消費者的消費滿意度。
場景2
老外維權豎起了大拇指
今年8月3日下午3點，海曙區消費者協會辦公室里，來了兩名消費者。他們都來自埃及，既不會講中文，也不會寫中文。
他們是由110民警陪同來的。110民警向海曙區消協的工作人員說了個梗概。原來，那段時間，他們正在寧波旅游。幾天前，赫薩姆·穆斯塔法·伽瑪(下簡稱赫薩姆)，他們中的一位在寧波市中心逛街的時候，在一個數碼廣場的商鋪里購買了一臺筆記本電腦。赫薩姆用了之后，認為該商鋪不誠信，于是他便到該商鋪去理論，后來鬧得有人撥打了110。
海曙工商分局英語口語較好的小張和小盧經過溝通，終于了解到糾紛的原委。原來，在赫薩姆購買這臺筆記本電腦的時候，商鋪營業員曾告訴他，這臺電腦電板的待機時間可以有6至8個小時，然而赫薩姆使用后卻發現，這臺筆記本電腦電板的待機時間僅1至2個小時，赫薩姆據此要求退貨。然而，經銷商認為這臺電腦并無質量問題，不能退貨，最多只能給予維修，而維修則需要一個月的時間。赫薩姆覺得難以接受。
為了盡快幫赫薩姆解決這件煩心事，海曙區消協工作人員首先得找到那家把這臺筆記本電腦賣給赫薩姆的商鋪。而當問及商鋪的名稱和所在時，赫薩姆卻無奈地搖搖頭。消協工作人員只得帶著他們來到東門口和天一廣場一帶，讓他們自己辨認商鋪的地大概方位。最后，在亞細亞頤高數碼港，終于找到了那家商鋪。
在把事情說明白之后，該商鋪經銷商仍表示，這臺筆記本電腦無質量問題，按規定不能退貨，并稱電腦外觀上也已有磨損，無法更換整機，最多只能換塊電板，而電板的待機時間最長也只有1至2個小時。對于經銷商的解釋，消協工作人員指出，營業員曾夸大宣傳這臺筆記本電腦電板的待機時間，這是一種不誠信行為，商家應當為這樣的夸大宣傳負責。最終，經銷商認識到了自己經營上的問題，同意退機處理。
當天下午4點多鐘，這起特殊的涉外消費糾紛終于圓滿解決了。赫薩姆對寧波消費維權部門的熱情、快速、高效的工作作風豎起了大拇指。畫外音：
和諧社會是內在，也是外在的。建立起一個和諧的社會消費環境，不但生活在這個城市里的人們得益，外來者會因感覺到這里消費受到保障而對這個城市留下美好印象。
場景3
20戶果農送錦旗
今年8月底，象山縣的20戶果農給象山定塘工商、消協部門送上一面“情系農戶、鼎立相助”的錦旗以示謝意———一起涉及當地8個行政村、20戶果農，時間長達2個月之久的近3公頃的葡萄藥害申訴案件終于得以圓滿解決。
這20戶果農都來自象山曉塘、石浦兩個鄉鎮，都是葡萄種植大戶。今年5月中下旬，他們在當地購買了一種農藥施用于葡萄后，葡萄紛紛出現葉片變硬、果實結疤等現象，不少葡萄還因此壞死。果農們委托當地農業部門專家調查，專家認為是人為因素。對于此結論，農戶均表示不服。6月26日，果農強烈要求有關部門給予調解處理。象山工商、消協等部門了解情況后，立即成立專案組著手處理。
工商、消協人員首先請來了一些相關專家對該事件進行性質認定，結論也基本上都認為農藥沒有問題。葡萄種植戶稱，毫無疑問，這一切都是藥害惹的禍。同時，他們是嚴格按包裝上的說明使用，不存在使用不當的問題。
在深入調查后工商、消協人員發現，用過藥的同未用藥的葡萄確有所區別，而不同村、不同農戶使用了該農藥后出現相似的問題。為了妥善解決糾紛，維護農民利益，消協人員與生產商進行了多次溝通協商。最終，廠方作出了一次性補償8.3602萬元的決定。畫外音：
農資消費糾紛，是各類消費糾紛中的調解難點之一。由于涉及農戶一般都有切膚之痛，而且往往牽涉人員眾多，這類消費糾紛很容易成為和諧社會的大敵。經過多年的摸索，我市消費維權工作人員已學會根據客觀實際，運用科學的方法，來正確處理這類農資消費糾紛，化解社會矛盾，創造和諧的消費環境。
-熱點調查線
87.2%的消費者對我市服務行業基本滿意
今年年初，市消協首次對我市17個服務行業開展了消費滿意度調查，結果顯示，對我市服務行業基本表示滿意的消費者占到了87.2%。消費者尤其對我市銀行、商場超市、餐飲、賓館、攝影沖印等行業滿意度較高。
和諧消費制度保障
●現場消費糾紛承諾30分鐘內前來調解處理
為及時、有效地幫助消費者解決問題，市工商12315作出服務承諾表示，對于符合現場條件的消費糾紛，12315工作人員應在接到投訴電話后30分鐘內抵達現場，前來調解處理。
市工商12315作出承諾：凡符合受理范圍和程序規定的投訴舉報，符合出現場條件的，自接到申訴單起30分鐘內，12315工作人員即趕到現場(城區或城關)處理；不符合出現場條件的，能當天解決的，力求當天解決，對一時解決不了的，一般在15個工作日內解決(立案調查、送檢取證的例外)；對于來信來函舉報投訴的，在5個工作日內作出是否受理，并書面告知來信來函人，45天內反饋調查和處理結果；對不屬12315中心職責范圍的舉報投訴，12315工作人員向投訴人解釋清楚，并告知其向有管轄權的部門反映，不馬虎、不搪塞；12315中心同時向消費者提供有關工商行政管理方面的法律、法規和規章的咨詢服務。
●工商建立消費安全應急處置辦法
為了維護社會的安定和諧，我市工商部門制定出消費安全應急處置辦法。根據該辦法規定，發生以下重大事項，工商12315工作機構應當及時采取措施，協調力量快速處置。
這些重大事項包括：消費者與經營者發生糾紛，引起社會關注，有可能造成不利的社會影響；涉及多人的群體消費爭議，已經影響到市場秩序；未及時查處，已經造成的危害后果可能繼續擴散；假冒偽劣或有毒有害商品容易轉移、證據容易滅失、制售假冒偽劣商品違法人員可能逃逸的案件；其他嚴重擾亂市場經濟秩序的突發事件。
根據重大事項情況，各級工商行政管理機關將根據消費安全重大事件快速處理工作需要，確定應急、協助的部門、人員、車輛和通訊裝備，確保侵害消費者權益或擾亂市場經濟秩序重大事件發生時，執法人員能夠及時快速趕到現場，并妥善處理。
對于需要快速處置的事件，比較重大的，負責處置的12315工作機構將在12小時內向上一級12315工作機構報告，并于一周內經省級工商行政管理局向國家工商行政管理總局報告；特別重大的，將在24小時內直接向國家工商行政管理總局報告。按規定，各級工商行政管理機關，對消費安全重大事件應當及時查清，進行消費風險評估，視情況在一定范圍內向社會公布，并發出消費警示。
●完善的消費維權網絡已經建立
由于建立起完善的消費維權網絡和制度，寧波消費維權組織的建設得到中消協的充分肯定。
目前，寧波已有70%的縣(市)區消協達到了市消協規范化的要求。其中，寧波、余姚、慈溪、鄞州、鎮海、北侖、奉化、象山等8個單位被省消協評為全省消費者協會組織規范化單位。
截至去年底，寧波已構建起一個較為完善的農村消費維權監督網絡，全市在各鄉鎮所在地，依托工商所成立了66個消協分會，在未設工商所的62個鄉鎮設立了消費維權監督站。全市3134個行政村，對符合條件的2660個行政村，也全部設立了消費維權監督點。不但在農村地區，到去年底，在城區的商貿企業社區也已設立320個聯絡站。
撰文記者周立明通訊員李莉曹友宇攝影龔國榮
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