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那么在整件事件中，到底誰對(duì)誰錯(cuò)呢？ “一件小事最后導(dǎo)致整個(gè)旅行團(tuán)被趕下飛機(jī)，應(yīng)該說雙方都有責(zé)任。”本市一位航空業(yè)內(nèi)人士評(píng)論說，相關(guān)航空條例中規(guī)定，坐在安全門旁的旅客在發(fā)生應(yīng)急撤離時(shí)應(yīng)有協(xié)助機(jī)組成員的義務(wù)，為保證這些旅客能夠勝任此責(zé)任，飛行前調(diào)換座位是必要的。菲律賓空姐考慮的出發(fā)點(diǎn)是外國(guó)人比寧波旅客英語熟練，更方便溝通，這點(diǎn)沒錯(cuò)，“但是空姐應(yīng)向旅客強(qiáng)調(diào)坐在安全門旁責(zé)任重大，取得旅客諒解主動(dòng)讓座，而不是簡(jiǎn)單的報(bào)警解決。”而飛行中一切以安全為重，一切威脅到飛行安全的人(包括情緒失控有可能威脅人機(jī)安全的)，機(jī)長(zhǎng)確實(shí)都有權(quán)利要求對(duì)方下機(jī)。
也有業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，造成這種結(jié)果，與旅客態(tài)度粗暴有關(guān)，而這已不是個(gè)別現(xiàn)象。在寧波從事旅游多年的王小姐說，一些市民收入不斷提高，但有些觀念和素質(zhì)還跟不上。 “我們帶團(tuán)出境，游客常常亂穿馬路、隨地吐痰，在餐廳中大聲喧嘩的情況更是司空見慣。每每遇到這種情況，當(dāng)?shù)氐姆⻊?wù)員總是會(huì)湊到游客面前，豎起食指，對(duì)著他們做‘噓’聲狀，弄得大家好不尷尬。”王小姐說， “上次我?guī)F(tuán)去泰國(guó)，有頓晚餐是自助餐。看到進(jìn)餐廳的是中國(guó)游客，服務(wù)員特意指著墻上的‘不要浪費(fèi)’幾個(gè)中國(guó)字以作提醒。可3名40歲上下的中年游客不聽勸，每人拿了5大盤，結(jié)果一人浪費(fèi)了2大盤。出門的時(shí)候，服務(wù)員態(tài)度強(qiáng)硬地要他們多交費(fèi)，就是因?yàn)樗麄兲速M(fèi)。現(xiàn)在好多國(guó)家還在一些中國(guó)人常去的旅游場(chǎng)所，用中文標(biāo)注了‘不要喧嘩、請(qǐng)沖廁所’等提示性語言，我看了覺得臉上挺不光彩的。”
不少旅行社工作人員告訴記者，每次在出境團(tuán)出發(fā)前，旅行社都會(huì)把所有客人召集到一起開個(gè)短會(huì)，告知大家出游時(shí)的注意事項(xiàng)。包括遇到難以處理的情況，語言又與當(dāng)?shù)厝瞬煌〞r(shí)，不要妄加推測(cè)，要及時(shí)與導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系，討論解決；對(duì)于習(xí)慣付小費(fèi)的國(guó)家，要入鄉(xiāng)隨俗，支付服務(wù)人員一定的報(bào)酬；在有些國(guó)家不走人行道、隨地吐痰、亂丟垃圾、吸煙等行為，都是要受重金罰款等等，“不過很無奈，總有那么幾名游客不聽從我們勸告。”
各方觀點(diǎn)有人反對(duì)有人諒解
網(wǎng)友與市民對(duì)該事件也有自己的看法。在酒店工作的應(yīng)小姐說： “我也是做服務(wù)行業(yè)的，將心比心，要服務(wù)好每一個(gè)客人不容易。我們盡量做到賓至如歸，但是遇到客人較真，我們也沒轍。那位旅客不具備良好的英文表達(dá)能力，不能很好地與機(jī)組人員溝通，卻又以粗暴的態(tài)度對(duì)待周圍的人，實(shí)在說不過去。”
當(dāng)然，也有站在被滯留人員一方的。網(wǎng)友“穿靴子的貓”說，他每次跟旅行團(tuán)乘坐國(guó)際航班的時(shí)候，如果飛機(jī)上大都是中國(guó)游客，機(jī)組都會(huì)配一名會(huì)中文的乘務(wù)人員，方便與乘客溝通。從菲律賓起飛的這架飛機(jī)，140人里只有七八名外國(guó)人，卻沒有一名會(huì)中文的空姐。對(duì)著不懂英文的中國(guó)乘客滿口英文，當(dāng)然容易招致誤會(huì)，這一點(diǎn)是航空公司服務(wù)沒有做到位。這位游客可能自尊心比較強(qiáng)，誤解為換位置是看不起中國(guó)人，所以比較激動(dòng)。
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