龔國(guó)榮/攝

　　3561服務(wù)班

　　人物名片

　　“3561”是寧波汽車(chē)南站一個(gè)服務(wù)班組的名稱。“35”代表學(xué)習(xí)雷鋒日，“61”是寧波話綠葉的諧音。2002年1月命名以來(lái)，服務(wù)班成員為旅客不厭其煩地提供問(wèn)訊、旅游咨詢、電話訂票、上門(mén)送票、小件行李寄存、兒童托管接送、巡回流動(dòng)服務(wù)、幫助老弱病殘?jiān)械确��?wù)。

　　上榜理由

　　她們創(chuàng)新了服務(wù)理念，將本職工作由規(guī)范化向人性化發(fā)展；她們創(chuàng)新了服務(wù)方式，推出了“四車(chē)三點(diǎn)”等服務(wù)內(nèi)容；她們推出了延伸服務(wù)……一群普通的年輕人，一些平常的碎事雜活，服務(wù)班的成員們用真誠(chéng)感動(dòng)著旅客，大伙親切地稱3561服務(wù)班為“老人的拐杖，聾人的耳朵，盲人的眼睛，啞人的嘴巴”。至今，已有2萬(wàn)余名旅客為3561寫(xiě)下表?yè)P(yáng)留言或寄來(lái)感謝信。

　　“3561”服務(wù)班入圍“感動(dòng)中國(guó)2006年度人物”候選人物，獲全國(guó)五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)隆⑷珖?guó)三八紅旗集體、“全國(guó)青年文明號(hào)”等榮譽(yù)稱號(hào)，并被評(píng)為寧波市最具影響力文明服務(wù)品牌。

　　創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新故事

　　“‘3561’改變了車(chē)站服務(wù)就是端茶送水的傳統(tǒng)模式。”說(shuō)這句話的是原汽車(chē)南站經(jīng)理徐燎原。

　　汽車(chē)南站算是老先進(jìn)了，早在上個(gè)世紀(jì)80年代就是全國(guó)創(chuàng)建文明行業(yè)工作先進(jìn)單位。2002年，在完成對(duì)南站硬件的改造后，車(chē)站把重點(diǎn)放在了服務(wù)品牌的創(chuàng)建上，于是創(chuàng)建了3561服務(wù)班。當(dāng)時(shí)，誰(shuí)也沒(méi)想到，3561服務(wù)班的創(chuàng)建開(kāi)創(chuàng)了一套新的服務(wù)模式。

　　服務(wù)方式創(chuàng)新：

　　推出了一系列新舉措

　　放在十年前，乘客買(mǎi)票、候車(chē)、上車(chē)，車(chē)站只是旅客旅途中的一個(gè)過(guò)渡點(diǎn)。而如今，在汽車(chē)南站，這里更像一個(gè)“家”。3561服務(wù)班的成員們，用自己的服務(wù)，讓乘客有了“家”的感覺(jué)。

　　東北姑娘閆妍寧波讀完大學(xué)后在象山石浦一家單位上班，工作之余，她和小姐妹開(kāi)了一家小服裝店。服裝店的進(jìn)貨主要是從望湖市場(chǎng)，因?yàn)檫@層關(guān)系，她要經(jīng)常往返于汽車(chē)南站、望湖市場(chǎng)之間。

　　望湖市場(chǎng)離汽車(chē)南站很近，但大批量的貨物要從望湖市場(chǎng)拉到汽車(chē)南站可是件不容易的事，特別是刮風(fēng)下雨的日子。搬貨的艱辛被3561服務(wù)班的成員李君看在了眼里，她告訴閆妍，車(chē)站里有一臺(tái)行包服務(wù)車(chē)，如果要搬貨，這是個(gè)好幫手。

　　如今，每到進(jìn)貨時(shí)間，這輛推車(chē)已經(jīng)成為閆妍不可缺少的助手。

　　行包服務(wù)車(chē)只是3561服務(wù)班服務(wù)的一個(gè)新措施。在汽車(chē)南站，一般旅客所需要的應(yīng)急物品基本都有。

　　“近五年以來(lái)，社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)生了顯著變化，旅客的需求也在不斷提高，如果不提供一系列的服務(wù)新舉措，勢(shì)必跟不上旅客的步伐。”3561服務(wù)班班長(zhǎng)金艷婷說(shuō)。

　　與剛成立時(shí)僅有3項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容相比，目前3561服務(wù)班的服務(wù)項(xiàng)目大大延伸——承諾服務(wù)、綠色通道服務(wù)、溫馨服務(wù)接力卡、上門(mén)送票和電話訂票、聯(lián)網(wǎng)售票和多點(diǎn)售票等“七大”服務(wù)涵蓋面廣；軍人驛站、旅客排憂解難基金、兒童免費(fèi)托管、急難旅客免費(fèi)接送、手機(jī)加油站、咨詢服務(wù)等“七小”服務(wù)，則針對(duì)了旅客的實(shí)際問(wèn)題，讓旅客在到站前、進(jìn)站候車(chē)、旅途中和出站后都感受到熱情和溫馨。

　　服務(wù)理念創(chuàng)新：

　　車(chē)站服務(wù)不僅僅是做好本職工作

　　11月26日，汽車(chē)南站服務(wù)臺(tái)接到一個(gè)電話。“3561服務(wù)班么，請(qǐng)你們來(lái)接個(gè)車(chē)好么？”聽(tīng)到這熟悉的聲音，3561服務(wù)班的工作人員就知道是誰(shuí)了。

　　打電話的人叫單漢定，50多歲，慈溪人。因?yàn)殡p腿截肢，行動(dòng)非常不便。為了申請(qǐng)一項(xiàng)戒煙專利，他頻繁往返慈溪和寧波。3561服務(wù)班的服務(wù)員至今還記得他第一次來(lái)車(chē)站的情景。當(dāng)時(shí)，單漢定的朋友打電話到車(chē)站，描述了他的體貌特征后，請(qǐng)車(chē)站的工作人員去接車(chē)并安排轉(zhuǎn)車(chē)。

　　接車(chē)并轉(zhuǎn)車(chē)？這并不是車(chē)站的本職工作，按照慣例，3561服務(wù)班的成員完全可以推脫。但是，這一延伸服務(wù)確實(shí)能給旅客帶來(lái)方便，服務(wù)班答應(yīng)了下來(lái)。

　　現(xiàn)在，單漢定只要一個(gè)電話，服務(wù)班就會(huì)派人前去接車(chē)。

　　翻開(kāi)南站旅客留言簿，這種待旅客似親人的故事隨處可見(jiàn)，難怪不少旅客也把3561班服務(wù)員看成是自己的親人、知己：鄔海維被山西旅客張惠英、趙鶴山夫婦認(rèn)作“干女兒”；吳靜被寧波江東區(qū)退休干部沈道芳稱作“親孫女”；毛宇波被韓國(guó)客人李龍洙視為“好朋友”……

　　除了急難旅客免費(fèi)接送外，類似的延伸服務(wù)在汽車(chē)南站有很多。創(chuàng)新服務(wù)理念、擴(kuò)大服務(wù)外延，積極向社會(huì)延伸文明，成了3561服務(wù)班成員們的共同理念。

　　服務(wù)條件創(chuàng)新：

　　不斷充電練就過(guò)硬技能

　　2006年春節(jié)前夕，車(chē)站里兩位聾啞青年焦急地打著手勢(shì)，細(xì)心的服務(wù)員明白他倆想上廁所，就用手語(yǔ)告訴他們廁所往哪里走，事后，一名聾啞人在給車(chē)站的來(lái)信中寫(xiě)道：“我走過(guò)很多地方，在寧波第一次碰到了懂啞語(yǔ)的服務(wù)員。”

　　在3561服務(wù)班，成員必須要懂一些啞語(yǔ)。汽車(chē)南站平均日客流發(fā)送量在萬(wàn)人以上，服務(wù)對(duì)象很廣。進(jìn)入“3561”服務(wù)班，不僅有儀容儀表上的要求，還要經(jīng)過(guò)一套嚴(yán)格的選拔程序，可以說(shuō)，能進(jìn)入“3561”服務(wù)班的是車(chē)站工作中的佼佼者。

　　不斷充電練就過(guò)硬的服務(wù)技能，對(duì)于以往的車(chē)站服務(wù)，也是一大創(chuàng)新。2005年，她們從東航請(qǐng)來(lái)空姐一起交流如何掌握旅客的心理，之后，3561服務(wù)班班長(zhǎng)金艷婷和另一位成員上飛機(jī)跟空姐學(xué)習(xí)。

　　前往浙江移動(dòng)客戶服務(wù)部門(mén)，前往南京蘇州紹興的客運(yùn)場(chǎng)站，前往第一醫(yī)院……3561服務(wù)班這幾年學(xué)習(xí)的范圍越來(lái)越大。幾年來(lái)，站務(wù)知識(shí)、規(guī)范操作、服務(wù)藝術(shù)、服務(wù)禮儀、語(yǔ)言技巧等各類培訓(xùn)幾乎不斷。

　　為了提高自身素質(zhì)，“3561”的姑娘們還利用業(yè)余時(shí)間自學(xué)，目前70%的成員都在讀自考本科課程。“如何幫助殘疾人又不傷其自尊，碰到車(chē)站旅客昏迷如何在黃金三分鐘里施救……這些瑣碎的工作蘊(yùn)涵著重要的學(xué)問(wèn)。”3561服務(wù)班班長(zhǎng)金艷婷告訴記者，她目前在讀心理學(xué)的本科課程。（記者 吳明京）